- EL CLIENTE INSATISFECHO.

Razones por las cuales los clientes dejan de hacer compras en un establecimiento determinado:

- Menos del 10 % de ellos abandonan por motivos ajenos al negocio (traslados a otra localidad, etc.)
- Otro 10 % aproximadamente dejan de comprar porque prefieren el producto o el servicio de la competencia.
- Alrededor de un 15 % abandonan porque no les gusta el producto o el servicio concreto que le ofrecen.
- Más del 65 % se marcharán porque no les agrada la forma en que fueron tratados por alguno de    los empleados.

Dentro del porcentaje de clientes insatisfechos, el porcentaje de los que reclama es muy bajo:

- El 96 % del colectivo de clientes descontentos nunca le protestará por la forma en que son tratados.
- El 90 % no volverá a comprar.
- Cada integrante de ese 90 % le contará a unas 10 personas lo descontento que está con el trato recibido.
- Y aproximadamente un 12 % le dirá a más de 20 personas lo mal que ha sido atendido o lo deficiente que ha sido el servicio.

Pero esto es sólo el comienzo. Los clientes que se pierden porque están descontentos no son sino elementos desencadenantes de un proceso mucho más largo. Imaginémonos que un vendedor de su tienda tuvo el mes pasado 10 clientes insatisfechos:

1. Uno de ellos le hizo saber que estaba descontento.
2. Los nueve restantes no le dijeron nada y se convirtieron en exclientes, y cada uno de ellos ha podido difundir su mal servicio a más de 10 personas.
3. Resumiendo, solamente una persona dijo que estaba insatisfecha, pero ahora lo peor es que al menos unas 100 personas tienen una imagen muy pobre del servicio o producto que la empresa vende.

Curiosamente cuando un cliente es bien tratado saliendo muy satisfecho sólo se lo cuenta a tres personas.

- Cómo tratar a un cliente descontento.

Independientemente de que la causa del descontento esté justificada o no se puede seguir los siguientes pasos para calmar a un cliente insatisfecho:

. Escuchar con atención lo que el cliente dice, observando lo que expresa a través de su actitud.

. Plantear algunas preguntas para comprender bien de qué se trata y ver cuál es la importancia que tiene para el cliente.

. Reformular las quejas del cliente, identificarse con él.

. Presentar las excusas por lo ocurrido y mostrar la importancia que la situación requiere.

. Hacerle ver que las intenciones van encaminadas a solucionar el problema, indicar además qué    acciones se van a llevar a cabo.

. Agradecer la ayuda al cliente por haber confiado en nosotros.

Ante todo, nunca hay que enfrentarse directamente con el cliente: ¡No se preocupe, no es tan grave como Vd. dice, no haga una tragedia!, ¡Me está contando todo a mi, y no tengo nada que ver!, ¡Fíjese bien, señora... esto le pasa porque la culpa es suya!, ¡Pero es que no  me entiende, se lo he dicho tres veces!

- Reglas para refutar objeciones.

- Ganar la discusión es perder la venta, y en ocasiones el cliente. Nunca discuta con el cliente.            
- Si una objeción es digna de ser refutada, es digna de ser expuesta con claridad. Además, al expresar de nuevo el argumento del cliente, contribuye usted a que éste se sienta importante. Antes de replicar, reformule con sus propias palabras.
- Darle la razón al cliente en algo.
- Nunca tratar con desprecio una objeción del cliente.
- Una mala respuesta casi siempre es mucho peor que no responder. No  hay que precipitarse a contestar.

- QUEJAS Y RECLAMACIONES.

La reclamación es un incidente desagradable con el que hay que contar, los ánimos pueden encresparse hasta niveles preocupantes:

- Se deja de pensar con lógica.
- El cliente tiende a generalizar.
- Un cliente ocasional que hace una reclamación puede tender a exagerar y a perder el sentido de la proporción.

Ante una reclamación:

El vendedor deberá mostrarse sorprendido y animar al cliente a que mencione todos los detalles posibles. Examinará detenidamente el problema y no deberá apresurarse a manifestar su diagnóstico.

Dejar que el cliente le cuente su problema a su manera, sin interrupciones. Y, sobre todo escucharle. Debe ser consciente de que se le está atendiendo.

En el caso de que la reclamación se haya originado por una mala utilización del producto, es conveniente aclararlo por el bien de ambas partes. Sin embargo en todos los demás casos, se deberían dar las menos explicaciones posibles. Hay que tener presente que toda aclaración dada como disculpa o justificación es una verdad superflua que, sin pretenderlo, deja en claro un punto débil de la empresa y una persona indignada tiende a buscar culpables antes que soluciones.